■interviewee・・・神崎 裕太（こうざき ゆうた）カスタマーサクセス本部

■author・・・Tryhatch's Workers 編集部

国内5,5000件以上の店舗様にご導入をいただくトライハッチのSaaSプロダクト「MEOチェキ」。

このプロダクトを導入いただくクライアントに誰よりも寄り添い、伴奏しながら課題解決を行うカスタマーサクセス本部。

組織の立ち上げ期からチームを引っ張り、愛されるカスタマーサクセスパーソンとして活躍する神崎裕太（こうざきゆうた）さんにその想いを聞いてみました。

最先端の店舗DX事業を展開×最高効率を目指す企業に惹かれて

西川：2021年の5月にジョインした神崎さんですが、初めての転職でもあった中でトライハッチを選択した理由を教えてください！

神崎：もともとDX（デジタルトランスフォーメーション）を推進する事業に興味と関心があり、こういった事業展開をしている企業で自分の市場価値を高めたいと思い、様々な企業を探していました。

西川：2020年〜2021年の当時は特に「DX」や「SaaS」といったワードが注目されていましたしね。

神崎：そうです。なのでDX事業を展開しているスタートアップ企業を中心にお話を聞いていました。

そこで店舗のDX事業を行うトライハッチと出会い、武藤社長にお声がけいただいてお話をさせていただきました。

お話しする中で、武藤社長から「トライハッチはスタートアップとしての勢いがありつつ、最高効率を目指している」ということを聞き、「ここで働きたい！」と思ったためジョインを決意しました。

カスタマーサクセスとして、顧客の課題解決に奔走

西川：「カスタマーサクセス」という職種自体がまだまだ新しいものですが、神崎さんは具体的にどんな仕事をしているんですか？

神崎：簡単に説明すると、ご契約いただいたクライアントの活用支援や追加契約（アップセルやクロスセル）の提案などを行っています。

西川：所謂サポートメインである「カスタマーサポート」にプラスして、既存営業のような「セールス的な業務」もやっているということですよね。

神崎：その通りですね。すこし掘った話をすると、ジョインして間も無くの2021年当時、順調に会社の収益へ貢献ができていましたが、影で大きな課題を抱えていたんです。

それが、”解約（Churn）の増加”です。

カスタマーサクセスとして、追加契約の提案を積極的に行っていましたが、クライアントから解約検討の話が発生➡︎解約になった場合の金額的数字を補うために、別のクライアントへ追加契約を提案する。

このような戦術をとっていたがために、カスタマーサクセスとしての本質を見失い、「解約率（Churn Rate）」が徐々に高騰していきました。

西川：一般的にもカスタマーサクセスは「解約率（Churn Rate）」が重要な指標になる中、ここの数字を改善することが重要になってきますよね。

神崎：そうなんですよね。結果、カスタマーサクセス組織として正常に機能しなかったことと、運営体制に大きな課題を持っていたため、1度カスタマーサクセス組織の大幅な見直しを行い、香川を拠点として再構築する方針になりました。

西川：2022年5月頃のお話ですね。

神崎：はい。当初カスタマーサクセスの1プレイヤーであった私ですが、心機一転、カスタマーサクセス組織のマネージャーとして、香川を拠点にカスタマーサクセス組織を再構築をする機会をいただき、運営方針の根幹部分から見直し、クライアントの課題解決を目的として奔走する毎日を送っています。

大切な仲間と共に、顧客満足度の向上を

西川：社内でも最もカスタマーサクセスとしての経験がある神崎さんですが、今後の展望や想いを教えてください。

神崎：カスタマーサクセスのマネージャーとして、組織目標を達成することはもちろん、カスタマーサクセスから解約率低下・顧客満足度が向上した成功企業として、世の中に注目されるような組織にしていきたいですね。

西川：クライアントや社内のみでなく、もっと広いマスと呼ばれる領域への認知も広められたらいいですもんね。

神崎：そうです。加えて、トライハッチという会社そのものを「店舗を作ったらまずはトライハッチにお願いしよう！」と思っていただけるような会社にしていきたいですね。

あとは個人的な部分ですが、新たに入社してくれた仲間を大切に育てることができる人になりたいと考えてます。

西川：マネジメントのスキルや能力を高めたいということですね。

神崎：恥ずかしながらまだまだマネジメントのスキルや能力・経験値が不足しており、新入社員の育成や管理が求められているレベルに達していないのを痛感しています。

今後は、マネジメント力や経験を積んでいき、「この人についていきたい」と思っていただけるようなマネージャーになりたいですね。

素直で謙虚な仲間を待っています

西川：最後になりますが、神崎さんが一緒に働きたい人はどんな人ですか？

神崎：一言で表すと、「素直で謙虚な人」ですね。

西川：カスタマーサクセスとしては非常に重要な要素ですね。

神崎：「素直であり謙虚である姿勢」は、仰る通りで「カスタマーサクセスとして一番の必要な部分」だと私は考えています。

素直かつ謙虚であれば、社内外問わずの自分以外の人の話に耳を傾け、物事の本質や価値などを見つめ直すことができ、「サービス」や「人」といった面で、本来あるべき姿へと進化・変化することができると思っています。

なので、素直で謙虚な方と一緒に組織・会社・プロダクトをより良いものにしたいと思っています。

株式会社トライハッチでは、様々な職種で共にIPOを目指す仲間を募集しています。

もし少しでも興味を持っていただけましたら、是非まずはラフな形式で面談をさせてください！

あなたとトライハッチの相互理解を深める時間にできればと思っています。

以下のフォームから、お気軽にメッセージをください。（※営業のご連絡は固くお断りしております）

今後とも、株式会社トライハッチをよろしくお願い致します。